Автосервис

В том случае, если какую-либо работу по ремонту вашего автомобиля невозможно выполнить самосто­ятельно (например, ремонт АКП), обращения к про­фессионалам не избежать. Как правило, сложными работами — ремонтом тех же АКП, переборкой дви­гателей — занимаются высококвалифицированные специалисты; пытаться сделать это самому, что на­зывается, «себе дороже». Однако, есть множество операций (подавляющее большинство из них описа­но в настоящей книге), которые вполне можно и нуж­но делать самостоятельно. Хотя бы потому, что при этом проблемы и выбора автосервиса, и «разводки» в последнем, и разруливания возможных конфликтов с сервисменами просто пропадают. Зато появляется уверенность — в автомобиле и в себе.

Тем не менее — выбор за вами. Поэтому, в ниже следующих разделах приводятся некоторые рекомен­дации по выбору автосервиса, оптимизации расходов на ремонт, а также советы юриста по поведению в слу­чае конфликта с автосервисным предприятием.

Как выбрать автосервис

Выбор автосервиса, где будут «лечить» и приво­дить в порядок вашего четырехколесного любимца, конечно, не столь ответственное дело, как выбор са­мого автомобиля, но и здесь досадные промахи чре­ваты серьезными финансовыми разочарованиями, не говоря уже про снижение безопасности и настро­ения.

От автомеханика, порой, не меньше, чем от врача зависят и здоровье, и жизнь. Найти хорошего, ква­лифицированного и порядочного мастера ничуть не проще, чем такого же доктора.

Проблема заключается в том, что на сегодняшний день не существует четких и однозначных критериев оптимального выбора СТО, несмотря на изрядное ко­личество публикаций на эту тему. (Заметим в скобках, что не все, что написано по этому поводу, «одинако­во полезно»: многие тексты носят очевидно заказной характер. «… И, если на ресепшене вы увидите сим­патичную длинноногую девушку на фоне аквариума с золотой рыбкой, то это — ваш сервис!..». На самом деле, это — не ваш сервис, а их бизнес. И девушка — их. И рыбка. Впрочем, мы немного забежали вперед).

Вторая проблема в том, что любой автовладелец просто обречен на выбор места техобслуживания. Конечно, можно сделать вид, что такой проблемы не существует и, руководствуясь немудреным «поближе и подешевле», или — «дорого, зато пафосно», по­ехать куда попало. Но результат, скорее всего, будет для вас разочаровывающим и затратным в лучшем случае, и драматичным — в худшем.

При этом обнаружится, что качество и обслужива­ния, и самого ремонта, странным образом не связано с их стоимостью, а слово «ответственность» по опре­делению отсутствует в лексиконе и «дяди Васи» из гаражей и самого отутюженного сервисмена.

Понятно, что в этом ремесле квалификация и ма­стерство конкретного исполнителя играют немалую роль. (И, кстати, надо сказать, что «кулибиных» у нас хватает.) Но в то же время, уровень сложности совре­менного автомобиля таков, что помимо головы, рук и совести требуется еще соответствующее оборудо­вание, оснастка и инструменты. Поэтому, в качестве первого, хотя и не абсолютного критерия выбора места техобслуживания вполне можно принять уком­плектованность данного места всем необходимым. Разумеется, надо понимать, что «необходимое — не значит достаточное», но об этом — чуть ниже.

Еще один, уже более точный критерий — «белый» документооборот и, вообще, наличие в автосерви­се всех необходимых для нормального легитимного юрлица бумаг (см. ниже — подраздел «Советы юри­ста»). Дело в том, что при возникновении конфликт­ных ситуаций выяснять отношения с «белым» серви­сом куда проще, чем с «серым».

В целом же, как уже было сказано, едва ли воз­можно указать «точный маршрут» поиска адекватно­го сервиса, если только не основываться на опыте — своем или чужом. Но и об этом — ниже.

Помимо прочего, ситуация, в которой поневоле оказывается каждый, имеющий автомобиль, граж­данин РФ, осложняется, что называется, «объектив­ными макроэкономическими факторами». Дело в том, что у нас в стране показатель отношения обще­го числа автомобилей к числу автосервисных постов, примерно на порядок, то есть в 10(!) раз выше, чем, в среднем, в Европе или в США. На практике это озна­чает, что там, где у них стоит в очереди один человек, у нас — десять.

Вывод из этого следует малоутешительный: со­ображения типа «плохо сделают — клиента потеря­ют», вообще говоря, оказываются потребительским мифом. Да, потеряют. Но тут же «найдут» очередно­го из оставшихся девяти. И отношение сервисменов к этому очередному будет точно таким же никаким, как и к вам. Потому, что за ним еще восемь человек. Это уже не борьба автосервисов за клиента, а борьба клиентов друг с другом и с автосервисом.

Вдобавок, с кадрами, которые, как известно, «ре­шают все», в отрасли автотехобслуживания дело об­стоит, мягко говоря, не блестяще. Полуразваливша- яся система профтехобразования с трудом и помалу выпускает специалистов по ремонту автомобилей, снятых с производства еще до рождения выпускни­ков. Если же, вдруг, владелец СТО от кадрового без- выхода и наймет такого работника, ясно, что в дан­ный автосервис стоит приезжать только на ГАЗ-24 и то дорестайлинговом.

Крупные дилерские центры пытаются решить про­блему дефицита квалифицированных рабочих кадров автономно от государства, обучая сами, или, даже, направляя, кто потолковей, на исторические родины ремонтируемых авто для обучения «из первых рук». Отчасти это проблему решает. Но только отчасти.

Пишущий эти строки своими глазами наблюдал процесс диагностики ходовой части своей же ино­марки, происходивший в ремзоне дилерского цен­тра, позиционирующего себя как самый крупный не то в мире, не то вообще.

Наблюдать пришлось через окно, благо — боль­шое и мытое, потому как в ремзону не пускают, а скандалить в тот раз было неохота.

К висящему на подъемнике автомобилю подошел механик. Не сразу, правда, но подошел. И это при том, что все полтора часа в очереди, обещанные как

  • минут, прошли под медитацию менеджера: «Изви­ните, у нас сегодня большая загрузка, извините…».

Механик подошел, встал под машину примерно по­середине и приступил к диагностированию подвески. Для этого он поднял голову, которую через полмину­ты опустил. Потом поднял опять и левой, свободной рукой схватился за рулевую тягу. Вторая рука была у него в кармане очень красивой фирменной спецовки. Еще через полминугы механик отпустил рулевую тягу и, закончив, видимо, на этом диагностику передней подвески, перешел поближе к задней, где повтори­лось то же самое. Через три с половиной минуты с на­чала процедуры механик вышел из-под автомобиля, вынул из кармана правую, нетронутую руку и боль­шим ее пальцем ткнул в кнопку подъемника. Машина поехала вниз…

Было видно, что механик молод, трезв и его ин­тересует все что угодно, кроме того, что он делает в настоящий момент.

Зато менеджеры там были элегантны и друже­любны, девушки на входе длинноноги и приветливы, а рыбки в аквариуме ну очень золотые…

Другой случай — в формате «поближе и подешев­ле». Гаражи в трех минутах от дома. Вывеска ручной работы: «Автосервис. Самые низкие цены. Самые любые иномарки и отеч. ВАЗ, ГАЗ, МерседеБ, Собол, Хьюндэй, электрика, кузовн. покрас. в кам. Ходов. Промывка диагностики. Шинамантаж».

Подъезжаю на отеч. ВАЗ белого цв. и оч. чист., но с проблемами походов. Выходит человек в бывшей спецодежде. Кладет руки третьей свежести на только что вымытую белую крышу. Дышит вчерашним в рас­чете на сегодняшнее. Называет меня командиром, но почему-то на «ты»… Делает плохо, неаккуратно, три раза переделывает, требует еще денег, поскандали­ли…

Вообще, это тоже из области потребительской мифологии. Мол, где-то там, в гаражах, вдали от над­менного дилерства и бессовестных нормо-часов, есть такой, уже упомянутый нами, дядя Вася. Это — былинный герой и народный умелец, не нуждающий­ся в хитроумных заграничных штучках, видящий лю­бую машину насквозь и, в свободное от подковыва­ния блох время, чинящий все, что едет, да так, что оно после этого летит. И все за три копейки. И никаких компьютеров. Просто приложит бывалое заскоруз­лое ухо к заднему колесу, прищурится, посмотрит на тебя и скажет хитро и ласково: «Э-э-э, милок (милоч­ка), А,-зонд-то у тебя того-сь…»

Но все не так плохо. Все, быть может, гораздо хуже, но выход есть. И автомеханики есть, у которых и с головой, и с руками, и с совестью все в порядке. И сервисы есть вполне адекватные. Просто они неча­сто встречаются. Хорошего вообще немного. Вопрос в том, как его найти. И, помня о том, что точный ответ невозможен, попробуем все же как-то структуриро­вать проблему, чтобы хотя бы увеличить вероятность удачного решения.

Итак, вариант первый, вы — владелец гаран­тийного автомобиля. Очевидно, что в этом случае выбор невелик, так как воспользоваться услугами любого другого техцентра, кроме дилерского вы не можете без риска лишиться гарантии. Однако, если в радиусе разумного времени езды от вас находит­ся не один, а парочка или больше авторизованных центров, то имеет смысл повыбирать между ними. Безусловно, технологии ремонта, запчасти, инстру­мент у них практически одинаковы, поскольку опре­деляются производителем данной марки автомо­биля. Более того, даже пресловутые нормо-часы, то есть затраты времени на ту или иную операцию у них тоже одинаковы и по той же причине. Но вот стоимость одного нормо-часа вполне может разли­чаться от дилера к дилеру — в этом смысле они не­зависимы, как хозяйствующие субъекты. И при про­чих равных, почему бы не получить ту же услугу, но за меньшие деньги…

Штука в том, что убедиться в «равенстве прочих» можно только на опыте. Но об этом — чуть ниже.

Владельцу постгарантийного автомобиля жить легче. В том смысле, что сервисная книжка для него уже не является Книгой жизни и он свободен в своем выборе. Конечно, в меру своей свободы и при нали­чии выбора. А выбор таков. Те же дилеры с минусом в виде дороговизны и с плюсами в виде качественно­го оборудования, оригинальных технологий и запча­стей, большей или меньшей «выстроенности» персо­нала и меньшей или большей документированности всего процесса. Последний плюс может здорово по­мочь в случае судебного чего. О длинноногих рыбках уже не говорим.

Альтернативой дилерам являются, так называемые, независимые техцентры. Подразумевается, очевидно, что они независимы от какого-либо конкретного про­изводителя, а вовсе не от обязательств делать клиенту хорошо за его же деньги. Независимые техцентры бы­вают специализированные и наоборот. Специализиро­ванные сервисы — это такие, которые берутся за ре­монт и обслуживание только определенных марок ав­томобилей, либо за выполнение только определенного вида работ (например, кузовных или слесарных). При прочих равных следует отдавать предпочтение имен­но специализированным автосервисам — делать все и вся с одинаковым успехом редко у кого получается. Но снова, как и в предыдущем случае, ключевыми словами здесь являются «при прочих равных», проверяемые ис­ключительно опытным путем.

Диапазон форматов и уровней независимых серви­сов достаточно широк: от крупных, солидных центров, укомплектованных оборудованием и персоналом не хуже дилерских, до гаражных сервисменов местного масштаба — дяди Васи, дяди Ашота, дяди Джамшута…

Есть из чего выбирать, есть… Но — как?!

И вот, как говорится, коротко о главном. О самом надежном, проверенном и почти 100%-ном способе не ошибиться в выборе автосервиса. Об опыте. О «сыне ошибок трудных».

Конечно, если у вас есть собственный многолет­ний опыт по этой части, то вы просто зря потратили время, прочитав этот текст. Если же — нет, то мы на­стоятельно рекомендуем вам воспользоваться чужим опытом и чужими трудными ошибками. То есть, имея в надежных друзьях или хотя бы в хороших приятелях вменяемого автомобилиста, искренне советующего вам ремонтироваться только там-то или исключи­тельно у того-то, смело езжайте туда или к тому.

Конечно, и здесь есть вероятность того, что по­том, встретив своего друга-приятеля, вы скажете: «Ну был я там… Такая халтура!.. А денег берут не по- детски…»

И начнете снова искать автосервис.

Что ж, бывает. Ему повезло, вам — нет. Но вы все сделали правильно и поэтому совесть ваша чиста.

А это не меньше, чем содержать свой автомобиль в технически исправном состоянии.

Но есть еще один, уже 100%-ный способ избежать ошибок в выборе автосервиса. Способ простой, на­дежный и все, начавшие его применять, других спо­собов теперь просто не признают.

Способ заключается в следующем. Вы начинаете пользоваться книгой, что держите в руках, по прямо­му назначению. И делаете все, что можно этими рука­ми. И не зависите теперь ни от очередей, ни от нор- мо-часов, ни от трезвого механика, ни от нетрезво­го… Ни от чего, кроме собственного умения, которое вы обязательно приобретете с помощью нашей кни­ги. На этом ваши поиски закончатся раз и навсегда.

Потому что более независимого и надежного «ав­тосервиса», чем вы сами и представить себе нельзя.

Как избежать необоснованных расходов в автосервисе

От посещения автосервиса, так же, как от посе­щения врача, никто не застрахован. Но, в отличие, скажем, от дантиста, который при всем желании не сможет вам объяснить, зачем помимо больного зуба надо бы удалить еще парочку стоящих рядом здоро­вых, недобросовестному автомеханику нечто подоб­ное зачастую удается.

Наверное, нет в нашей стране автолюбителя, ко­торый бы хоть раз не столкнулся с тем, что на «про­фессиональном» сленге называется «разводкой», а на строгом юридическом языке — «необоснованным завышением объема работ». При этом, ни о чем не догадывающийся облапошенный автовладелец, в глазах некоторых недобросовестных сервисменов является тем самым «чайником» из анекдотов, на чьи деньги они, собственно, и существуют.

На самом деле, если не считать уже откровенно криминальных и, к счастью, редких случаев умыш­ленной порчи клиентского движимого имущества с целью последующего ремонта оного, схема зараба­тывания на доверчивых автовладельцах выглядит до­статочно просто, если не сказать — примитивно. И, стало быть, способы защиты от «разводил» и сохра­нения, хотя бы части, своих трудовых доходов, также по силам каждому нормальному человеку.

Для начала необходимо дать самому себе пра­вильную «психологическую установку». Понятно, что автомобиль — вещь дорогая для вас во всех отно­шениях, и даже легкий подкапотный стук неизвест­ного происхождения воспринимается порой острее, чем зубная боль. И, если при этом слова: «люфт», «наконечники рулевых тяг», «шаровые опоры», «сай- лент-блоки» вам совершенно ни о чем не говорят, то, в сочетании с шестизначным страхом за свою дви­жимость, это незнание формирует у вас устойчивый комплекс автомобильной неполноценности.

В то время как будущие оппоненты ваши тако­го комплекса лишены начисто, так же, впрочем, как и всех остальных. А неуверенный в себе всегда об­речен на неудачу в переговорах. То есть, вы только еще собираетесь ехать в автосервис, но заочно уже побеждены человеком в спецовке, алчно поигрываю­щим гаечным ключом на 42 мм.

Правильная установка такова. Да, вы ничего не по­нимаете в автотехобслуживании. Это так. Но зато вы прекрасный ветеринар (пекарь, дирижер симфони­ческого оркестра). И сервисмен этот, с которым вам еще только предстоит встретиться, ничуть не квали­фицированней и не умнее вас, хотя и знает, почему коренные подшипники есть, а пристяжных — нет. Зато он совершенно не разбирается в спаривании лошадей, опаре и в синкопировании на слабую долю.

А самое главное — ваш будущий оппонент пока еще не знает, что вы — полный ноль в его ремесле. И хорошо: меньше знает — больше денег сэкономите.

Итак, никакого заискивания и подобострастия перед держателем ключа. В конце концов, вы платите деньги, а достаются они вам уж никак не легче, чем этим ребятам…

Настраиваясь таким образом, постарайтесь все же избежать ненужной агрессивности и, вообще, излишней эмоциональности. Помните, что авто­мобиль— всего лишь железяка, хотя и дорогая, и красивая, а вся эта «разводная технология» — не посягательство на ваши честь и достоинство, а про­сто попытка заработать чуть больше, но немного не­честно.

И, что вы вчера кошкиной хозяйке тоже такую цену объявили за укол, что лошадь можно было вылечить, причем навсегда, а в булочки свои маслица не докла­дываете… не докладываете, да и оркестр ваш фаль­шиво играет…

Так и в этом деле: «ничего личного — только биз­нес», как говорят в странах, на чей язык слово «раз­водка» уже давно не переводится…

Теперь вы психологически готовы к диагностике. Потому, что именно с этого начинается любое посе­щение любого автосервиса и, стало быть, — та самая разводка.

И вот, автомобиль на подъемнике и вы смотрите на него с точки зрения асфальта, а стоящий рядом ав­томеханик — с точки зрения улучшения своего мате­риального положения. Нет, начнем все же чуть рань­ше — с момента вашего приезда в сервис и первого знакомства с механиком или мастером-приемщи- ком. (Варианты, когда сервисмены являются вашими очень хорошими, проверенными знакомыми или, в крайнем случае, родственниками, но без конкурен­ции за наследство, мы не рассматриваем).

Вы приезжаете в техцентр и говорите: «Знаете, у меня там что-то так сильно стучит слева… нет, спра­ва…нет и слева, по-моему, тоже… и запах, как будто сцепление… или масло где подтекает… да и выхлоп какой-то темный, хотелось бы посветлее…ну вы там сами посмотрите, как специалист…». И видите, как улыбается механик. Не по поводу вашего выхлопа, а по поводу своего семейного бюджета, который после такого монолога имеет неплохие шансы сильно уве­личиться. Потому, что вы все сказали неправильно, хотя все, что вы сказали — чистая правда. Но «правда хорошо, а счастье лучше».

Счастье автолюбителя — сэкономить на ремон­те. Поэтому правильная вступительная речь должна звучать примерно так: «Будьте любезны, мне необхо­димо заменить правый наконечник рулевой тяги, ле­вый подшипник ступицы, маслосъемные колпачки и прокладку поддона картера двигателя. Нет, спасибо, кофе не хочу…».

(Заметим здесь, что вся эта правильная техниче­ская терминология, после озвучивания которой вас зауважает любой сервисмен, содержится в соседних разделах данной книги).

После подобного спича вероятность разводки, конечно, сохраняется, но уменьшается в разы. Тут, правда, есть опасность переборщить, уйти в другую крайность и попасть в столь нелюбимую всеми кате­горию «шибко умных». Шибко умничать не надо — вы все равно не знаете больше, чем профессиональный автомеханик, иначе бы вы к нему не приехали, а сде­лали бы все своими руками по книге, которую сейчас в этих руках и держите. Но уж, коль скоро вы к этим ребятам попали, то ваша задача — позициониро­вать себя как твердого, здравомыслящего человека, кое-что понимающего в автомобилях и намеренного, если и «развестись», то по минимуму.

Конечно, когда технические термины вас огор­чают, как длинные слова — Винни-Пуха, то ситуация становится тяжелой. Но не безнадежной.

Вас может выручить молчание, которое в дан­ном случае, действительно, золото, причем ваше и сэкономленное. И, если «скупой платит дважды», то скупой на слова в автосервисе платит меньше. По­этому озвучивать свое автолюбительское беспо­койство надо сдержанно. Например, так: «Здрасте. Там у меня… у машинки… по ходовой кое-что… про­блемка… можно на подъемнике снизу глянуть?., так посмотреть чего там и как…». То есть, понятно, что речь идет о диагностике автомобиля, но обратите внимание: «машинка», «проблемка», «кое-что»… Да, вы готовы к ремонту и к определенным затратам, но, естественно, в разумных пределах; устранение «про­блемки» не может стоить очень дорого…

Самое главное, не вступайте с оппонентом в тех­ническую дискуссию — он вас сходу переиграет, на то он и мастер, хотя и приемщик. Если, например, вдруг спросит: «А может сайлент-блок?..», отвечайте невнятно или уклончиво: « Да нет, в принципе, тогда оно столько же и получилось, только немного влево уводило… да на подъемнике посмотрим…». Помни­те, если он догадается, что вы считаете упомянутого Сайлента неизвестным доселе англоязычным братом Блока, то вы просто обречены устроить всей бригаде маленький финансовый праздник. Человек, хорошо разбирающийся в поэзии, — мечта любого автосле­саря.

Но вот машина поднята, и шоу под названием «ди­агностика» началось. И тут все зависит от професси­онализма и мастерства самого механика. (Заметим в скобках, что некоторые компании, особенно, крупные дилерские центры клиентов в ремзону не пускают. Не обращайте на это внимания. В том смысле, что вы, как владелец авто имеете полное право (о правах см. ниже «Советы юриста») знать, за что с вас собира­ются брать деньги и, стало быть, присутствовать при диагностике. Если без провожатого нельзя — пусть дают провожатого. Нельзя без каски — пусть каску дают. Что угодно, хоть бронежилет и сухой паек на три дня, но очная ставка с записанными в заказ-на­ряд неисправностями вашего автомобиля — обяза­тельна).

Профессионализм автомеханика, диагностиру­ющего автомобиль в присутствии клиента, заклю­чается не столько в доскональном знании матчасти, сколько в знании системы Станиславского и умении ее применять. Потому, что часть и, порой, большая, узлов и деталей, которые он квалифицирует, как неис­правные и подлежащие замене, на самом деле тако­выми не являются. (Забавно, но в профессиональном сленге есть даже специальное словечко, обознача­ющее констатацию необходимости замены — «при­говорить». Юридические ассоциации тут, видимо, не случайны). Лукавство, как известно, требует опреде­ленного актерского мастерства. Типичная мизансце­на диагностики ходовой части автомобиля выглядит примерно так. Вы с механиком располагаетесь под днищем висящего на подъемнике автомобиля. У ме­ханика в руках переносная лампа и монтировка, у вас на лице — слабая надежда на малозатратный ремонт. Сервисмен, изображая профессиональное внимание и крайнюю озабоченность техническим состоянием вашего автомобиля, методично переходит от одной части подвески к другой, суется монтировкой то туда, то сюда, цокает языком, качает головой и молчит. В этом эпизоде у него текста нет. В крайнем случае, он может сымпровизировать и произнести с очень пе­чальной, почти похоронной интонацией: «Да-а…».

И вот тут от вас потребуется предельное само­обладание. Потому, что в этот момент механику, как и любому актеру, требуется сопереживание, со­чувствие зрителя. А зритель — это вы. Вернее, его задача сделать из Вас зрителя, чтобы потом взять тройную цену за билет. А ваша задача — почувство­вать себя директором театра, могущим при желании запросто поменять этого актеришку на другого. По­этому, ни в коем случае не ведитесь на все его охи и ахи, пусть цокает, как хочет и качает, чем хочет — не надо хвататься то за кошелек, то за валидол. Чем большее спокойствие вы выкажете, тем больше шан­сов на то, что лицедей в робе заменит только то, что надо и ничего кроме. И вы, если и заплатите лишнего, то не как облапошенный влегкую, а как немелочный по собственному желанию. Полностью же избежать разводки можно только одним, уже упомянутым спо­собом — делать все самому.

(Не сочтите за назойливость, но еще раз позво­лим себе напомнить: вы держите в руках книгу, в ко­торой есть все для самостоятельных действий).

В общем, когда этот с монтировкой строит из себя Смоктуновского, будьте хладнокровны и, са­мое главное, всякий раз, когда он произносит слова типа «люфт», настойчиво просите показать вам этот самый загадочный люфт. Нет, не то, чтобы Вы не до­веряете автомеханику — ровно наоборот, если уж просить кого-то показать люфт, то только такого про­фессионала, как он. (Особое внимание обратите на свежие следы якобы вытекшего масла или жидкости на поверхности некоторых деталей. «Якобы» потому, что свежими эти следы могут быть только в одном случае, — если их только что умело нанес ваш новый знакомый, пока вы искали помаду в сумочке или за­жигалку в барсетке).

Вообще, летопись автосервисных разводок хра­нит массу душераздирающих историй — примеров легковерности наивных автовладельцев и ненаказу­емой алчности коварных сервисменов. Полный пере­чень вариантов всего этого безобразия потянул бы, наверное, не на один том. Мы же ограничимся не­сколькими, довольно распространенными ситуация­ми.

На вашей машине меняют, скажем, шаровую опо­ру. Не постесняйтесь и попросите, чтобы снятую, старую опору обязательно положили вам в багажник. Интерьер последнего она, конечно, не украсит, но зато будет некой гарантией того, что уступила место новой. (Кстати, это применимо по отношению к лю­бой заменяемой детали).

Похожим образом дело обстоит и с заменой мас­ла в двигателе. Но в этом случае, даже фирменная канистра из-под моторного масла, предъявленная автомехаником, увы, не говорит о том, что именно ее содержимое находится сейчас в двигателе ваше­го автомобиля. Лучший способ обезопасить себя — лично присутствовать при замене масла, принесен­ного вами же.

Замена тормозных колодок. Сняв колесо и кон­статировав «летальное» состояние колодок, сервис­мен пытается поставить тот же диагноз и тормозным дискам. Для этого он выстраивает уже знакомую нам мизансцену из спектакля «Диагностика подвески»: держится за диск, цокает языком и качает головой. Не дожидаясь реплики, попросите штангенциркуль и, при всем уважении к глазомеру вашего собесед­ника, измерьте толщину диска. Если она меньше ми­нимальной, указанной производителем — меняйте диск. Если же толщина в пределах нормы и диск не имеет характерной синевы от перегрева, а механик настаивает на замене — меняйте механика.

Что-то свистит под капотом. Механик (открыв капот): «А, понятное дело — подшипник генератора свистит, менять, однако, надо генератор…». Быть может, это и так. А быть может, это не генератор сви­стит, а механик. И достаточно будет просто поменять или натянуть приводной ремень, который может сви­стеть не хуже неисправного генератора, а вот стоит почему-то раз в десять меньше…

Универсальных рецептов борьбы с разводками, разумеется, не существует, кроме, разве что знаме­нитого «не верю!» того же Станиславского. Но не ис­ключено, что именно здравый смысл, спокойствие и внимание к деталям в прямом смысле благотворно скажутся на вашем бюджете. И вы уедете из автосер­виса, слегка обеднев, но зато на свежеотремонтиро- ванном автомобиле и с сознанием того, что вы дали хорошим людям заработать, но не позволили им же сильно себя обмануть. Не забудьте сказать им спаси­бо. В конце концов, деньги — дело наживное, а уве­ренность в своей машине немного похожа на уверен­ность в своем будущем. Разве это не стоит суммы, указанной в заказ-наряде?

Как защитить свои права в автосервисе

Посещение автосервиса — дело, увы,— затрат­ное. Однако, излишние траты при этом вовсе не яв­ляются неизбежностью. И, чтобы их избежать и, во­обще, действовать адекватно во всех возможных конфликтных ситуациях, порой, достаточно лишь хорошо знать свои права и обязанности противопо­ложной стороны. Ниже — именно об этом.

Для начала, немного терминов и определений (см. «Закон о защите прав потребителей», ст. 18, Федераль­ный закон №196-ФЗ от 10,12.1995г. «О безопасности дорожного движения», Гражданский Кодекс РФ):

  • «потребитель» — гражданин, имеющий наме­рение заказать, либо заказывающий, либо исполь­зующий услуги (работы) по техническому обслужи­ванию и ремонту автомототранспортных средств исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпри­нимательской деятельности;
  • «исполнитель» — организация независимо от организационно-правовой формы, а также индиви­дуальный предприниматель, оказывающие потреби­телям услуги (выполняющие работы) по техническо­му обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств по возмездному договору (далее именует­ся — договор).
  • недостаток товара (работы, услуги) — несо­ответствие товара (работы, услуги) или обязатель­ным требованиям, предусмотренным законом, либо в установленном им порядке, или условиям догово­ра (при их отсутствии или неполноте условий обыч­но предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (ис­полнитель) был поставлен в известность потребите­лем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

Пример: Купленные резиновые сапоги пропуска­ют воду. Товар не соответствует целям, для которых они (сапоги) обычно используются. Но устранить протекание возможно: дешево и быстро.

  • существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недоста­ток, который не может быть устранен без несораз­мерных расходов или затрат времени, или выявля­ется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

Пример: Те же купленные резиновые сапоги из предыдущего примера починить нельзя, либо мож­но, но ремонт будет стоить очень дорого, и длиться очень долго — скорее зима настанет.

  • гарантийный срок — это срок, в течение ко­торого исполнитель обязуется обеспечить соответ­ствие качества результата услуг условиям договора и несет ответственность перед заказчиком за выявлен­ные в нем недостатки;
  • техническое обслуживание и ремонт авто­мобиля выполняются в целях его содержания в ис­правном состоянии, в соответствии с нормами, пра­вилами, процедурами технического обслуживания и ремонта, установленными заводом-изготовителем с учетом условий эксплуатации;

Нормативные документы, регламентирую­щие отношения между автовладельцем (потре­бителем) и автосервисом (исполнителем)

  • Гражданский кодекс РФ.
  • Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1).
  • Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомото­транспортных средств (Постановление Правитель­ства РФ от 11.04.2001 №290 (в’ ред. от 23.01.2007).

Визит в автосервис можно условно разбить на не­сколько основных этапов — шагов.

Шаг №1 — найти автосервис, в котором недо­рого, быстро и качественно отремонтируют автомо­биль. «Дешево хорошо не бывает» гласит народная мудрость, но, к сожалению, ремонт даже у официаль­ного автодилера не гарантирует 100% качественного выполнения услуги по ремонту автомобиля. (См. пре­дыдущий материал).

Шаг №2 — правильно сдать автомобиль в ремонт.

Статьями 8 и 9 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» установлена обязан­ность по доведению до потребителя необходимой и достоверной информации об изготовителе (испол­нителе, продавце), режиме его работы и реализуе­мых товарах (работах, услугах), а также информации

о  государственной регистрации и наименовании за­регистрировавшего его органа. Информацию для по­требителя обычно размещают на специальном стен­де — так называемом «уголке потребителя». Он дол­жен быть размещен в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:

  • Копию свидетельства о государственной реги­страции юридического лица или индивидуального предпринимателя (проверить статус юридического лица: «действующее» / «недействующее» можно в Интернете на сайте ФНС РФ по адресу http://egrul. nalog.ru)
  • Копию Свидетельства о постановке на налого­вый учет.
  • Копии сертификатов соответствия на выполне­ние работ по техническому облуживанию и ремонту транспортных средств, машин и оборудования.
  • Перечень оказываемых услуг, выполняемых дан­ным автосервисом.
  • Цены на оказываемые услуги (выполняемые ра­боты), а также цены на используемые при этом за­пасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;
  • Гарантийные сроки, если они установлены.
  • Информацию о местонахождении книги отзывов и предложений.
  • Данные о вышестоящей организации (при нали­чии).
  • Адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется.

Согласно ФЗ № 128 от08.08.2001 в ред. 29.12.2010 «О лицензировании отдельных видов деятельности» деятельность по ремонту и техническому облужива­нию автотранспортных средств лицензированию не подлежит.

Внимательно ознакомьтесь с перечнем оказыва­емых услуг автосервисом. Если в нем нет наимено­ваний работ, которые предстоит выполнить на вашем автомобиле, то лучше поискать другой автосервис. Почему? Допустим запасные части для ремонта вы купили сами, а в процессе установки выяснилось, что деталь с браком или более того — при установке мастерами автосервиса она разрушилась. В случае утраты товарного вида вернуть в магазин бракован­ную деталь будет не так просто. Связано это с тем, что при выявлении брака детали у заводов-изгото- вителей существуют требования, которые нужно вы­полнить для того, чтобы продавец смог вернуть де­таль обратно на завод или импортеру.

Не лишним будет попросить предоставить книгу отзывов и предложений (предоставляется по перво­му требованию). Пролистайте, обратите внимание на жалобы клиентов и на меры, принятые ответ­ственными лицами данного автосервиса. Все орга­низации и индивидуальные предприниматели, ока­зывающие услуги по ремонту ТС, должны соблюдать Постановление Правительства РФ от 11.04.2001 №290 (в ред. от 23.01.2007) «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому облуживанию и ремонту автотранспортных средств» (далее «Правила»). Данный документ также должен быть предоставлен потребителю для ознакомления по первому его требованию. Попросите сотрудника автосервиса показать вам образец договора на вы­полнение работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобиля. Договор заключается в пись­менной форме (заказ-наряд, квитанция или иной документ) и должен содержать:

  • Информацию о сторонах, заключивших договор (помните об уголке потребителя? Проверьте, совпа­дает ли наименование «Подрядчика» или «Исполни­теля» в договоре с информацией на стенде).
  • Характеристики автомобиля заказчика (марка, модель, государственный регистрационный знак, номера основных агрегатов, цена автомобиля на мо­мент заключения договора, определяемая по согла­шению сторон.
  • Дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае, если оказание услуг (выполнение работ) осу­ществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких ус­луг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены проме­жуточные сроки завершения отдельных этапов оказа­ния услуг (выполнения работ);
  • Цена оказываемой услуги (выполняемой рабо­ты), а также порядок ее оплаты;
  • Перечень оказываемых услуг (выполняемых ра­бот), перечень запасных частей и материалов, пре­доставленных исполнителем, их стоимость и количе­ство;
  • Перечень запасных частей и материалов, предо­ставленных потребителем, с указанием информации

об   обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными за­конами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;

  • Гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;
  • Должность, фамилия, имя, отчество лица, при­нимающего заказ (оформляющего договор), его под­пись, а также подпись потребителя;
  • Другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых ра­бот).

Автотранспортное средство (узел, агрегат), по­ступающее в ТО или ремонт, должно быть чистым, (если необходима мойка, автосервис может помыть автомобиль за счет автовладельца, либо за свой счет).

Ваш автомобиль сотрудник автосервиса прини­мает по акту приема-передачи, в котором отража­ется реальное техническое состояние на момент его принятия, указывается его комплектность, видимые наружные повреждения и дефекты, которые опреде­ляются и фиксируются вами вместе с сотрудником автосервиса.

Это очень важные процедуры! Осматривайте свой автомобиль внимательно, не торопитесь. По получении автомобиля из ремонта доказать факт по­явления новой царапины или небольшой вмятины по вине автосервиса будет очень сложно.

В акте также указываются сведения о предостав­лении вами запасных частей и материалов с указани­ем их точного наименования, описания и цены. Чита­ем акт приема-передачи. Если записано все верно — подписываем.

Важно: формы первичных документов (заказ-на­ряд, акт приема-передачи, талон) носят рекоменда­тельный характер, поэтому в каждом автосервисе они могут иметь свой вид.

При оформлении заказов на техническое обслу­живание и ремонт автотранспортных средств запре­щается изъятие у владельцев каких-либо документов (свидетельства о регистрации ТС, доверенности, страховых полисов)

Отдельные виды работ могут оформляться путем выдачи квитанции, жетона, талона, кассового чека. Та­кими работами могут быть, например, балансировка колес, мойка, проверка углов установки колес и т.д. — то есть работы, исполняемые в вашем присутствии.

Ремонт и обслуживание автомобиля проводятся в сроки, которые автосервис согласовывает с вами. Ниже мы приводим среднестатистические данные по срокам выполнения работ без учета времени по­ставки запасных частей:

  • техническое обслуживание — как правило, не более 1 дня;
  • диагностика двигателя, подвески, электри­ки -1-2 часа;
  • текущий ремонт (кроме кузова) — 10 дней;
  • ремонт двигателя (капитальный) — 2-5 дней;
  • наружная окраска кузова со снятием старой кра­ски — 15 дней;
  • наружная окраска кузова без снятия старой кра­ски — 10 дней;
  • полная окраска кузова со снятием старой кра­ски — 20 дней;
  • полная окраска кузова без снятия старой кра­ски — 16 дней;
  • жестяно-сварочные работы — 20 дней;
  • сложные жестяно-сварочные работы — 30 дней;
  • жестяно-сварочные работы с последующей окраской — 35 дней;
  • сложные жестяно-сварочные работы с последу­ющей окраской — 50 дней.

Подчеркнем, приведенные выше цифры являют­ся ориентировочными; в каждом конкретном случае необходимо четко оговаривать и прописывать сроки ремонта в заказ-наряде.

Вы вправе отказаться от услуг автосервиса и по­требовать возмещения убытков, если автосервис не выполнил работы в указанные в заказ-наряде сроки,

либо назначить новый срок, к которому все работы должны быть завершены. Однако, следует заметить, что в случае, если автосервис докажет, что его вины в просрочке не было, то ответственности он не несет.

Автосервис должен приостановить работы и не­медленно предупредить вас в случае:

  • обнаружения непригодности или недоброкаче­ственности запасных частей и материалов, получен­ных от заказчика;
  • если соблюдение указаний заказчика и иные об­стоятельства, зависящие от заказчика, могут снизить качество выполняемой работы или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.

В свою очередь автосервис вправе расторгнуть с вами договор и потребовать полного возмещения убытков, если вы в разумные сроки не предпримите мер по устранению вышеуказанных причин.

Автосервис не имеет права оказывать без ва­шего согласия дополнительные услуги за плату. За­прещено оказывать одни услуги с обязательным ис­полнением других. (Например, замену воздушного фильтра двигателя производить только с заменой фильтра салона).

Работник автосервиса может либо умышленно, либо по невнимательности выполнить не все работы, указан­ные в заказ-наряде. Не замененный вовремя воздуш­ный фильтр двигателя может привести не только к по­вышенному расходу топлива, но и к более серьезным проблемам. Ваше присутствие рядом с автомобилем в процессе его ремонта окажется действенной мерой.

Законом (ст. 715 ГК РФ) предусматривается, что Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вме­шиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потре­бителя в производственных помещениях с учетом со­блюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопас­ности и производственной санитарии (п. 31 Правил).

Шаг №3 — правильно принять автомобиль из ре­монта.

Для получения автомобиля вы должны предоста­вить копию акта приема-передачи, заказ-наряд. Пер­вым делом необходимо внимательно осмотреть авто­мобиль на предмет комплектации, наружных повреж­дений, сравнить, по возможности объем выполненных работ с перечнем, указанным в заказ-наряде. Все претензии, касающиеся комплектности или замены отдельных составных частей автотранспортного сред­ства надо предъявить именно сейчас — до подписания акта приема-передачи. Это не касается недостатков, которые нельзя обнаружить при обычном осмотре.

Теперь о гарантийных сроках. Сроки гарантии устанавливаются на работы (устанавливаются авто­сервисом) и на запасные части (устанавливаются за- водом-изготовителем). Ниже приведены установивши­еся на практике сроки гарантии на работы автосервиса:

  • на работы технического обслуживания (замена жидкостей, фильтров и т.д.) — в течение 20 дней при пробеге не более 1000 км;
  • на работы текущего ремонта (замена тормозных колодок и т.д.) — в течение 30 дней при пробеге не более 2000 км;
  • на работы по ремонту кузова и его элементов — в течение 6 месяцев;
  • на работы по полной и частичной окраске — в те­чение 6 месяцев.

Гарантийный срок продлевается на время про­ведения гарантийных работ по устранению дефекта детали, механизма и т.п.

Действия потребителя в случае ненадлежаще­го исполнения условий договора автосервисом.

а) Несоблюдение оговоренных сроков выполне­ния работ.

В этом случае вы вправе:

  • назначить исполнителю новый срок;
  • поручить выполнение работ третьим лицам за разумную цену или выполнить работу своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесен­ных расходов;
  • потребовать уменьшения цены за выполнение работ;
  • отказаться от исполнения договора;
  • потребовать также полного возмещения убыт­ков причиненных Вам в связи с нарушением сроков выполнения работ.

Поясним некоторые моменты:

  • поручить выполнение работ третьим лицам за разумную цену. Под разумной ценой понимается цена «находящаяся» между согласованной стоимо­стью работ в автосервисе и стоимостью работ у тре­тьих лиц (т.е. в другом автосервисе) и обычно прием­лемой для данного вида работ.
  • Потребовать также полного возмещения убыт­ков. Под убытками подразумеваются расходы, ко­торые вы произвели или должны будете произвести в связи с недостатками оказанных услуг автосерви­сом. Например, неквалифицированный ремонт при­вел к замене дорогостоящих деталей.

Ответственность исполнителя за нарушение оговоренных сроков выполнения работ

В случае нарушения установленных сроков вы­полнения работы по ремонту исполнитель уплачи­вает потребителю за каждый день просрочки неу­стойку (пеню) в размере 3% стоимости выполнения работ по ремонту автомобиля. Договором может быть установлен более высокий размер неустой­ки (пени). Сумма неустойки (пени) не может быть больше, чем общая стоимость работ по ремонту автомобиля.

В случае обнаружения недостатков выпол­ненных работ.

Требования, связанные с недостатками выпол­ненных работ, могут быть предъявлены при приемке выполненных работ, в ходе выполнения работ либо, если невозможно обнаружить недостатки при при­емке выполненных работ, — в течение гарантийно­го срока, а при его отсутствии — в разумный срок, в пределах двух лет со дня приемки выполненных ра­бот.

Важно! Установление новых сроков, изменения в перечне выполняемых работ, обнаруженные недо­статки и т.д. в обязательном порядке оформляйте письменно в 2-х экземплярах (один для вас и один для автосервиса). При подаче заявлений, уведом­лений, претензий на вашем экземпляре сотрудник автосервиса, принимающий документы, должен ука­зать текущую дату, поставить подпись, расшифровку подписи и печать организации.

Если путем переговоров возникшие разногласия между вами и автосервисом разрешить невозмож­но, то в порядке досудебного разбирательства не­обходимо написать претензию (составляется в 2-х экземплярах, один из которых остается у вас) на имя руководителя автосервиса, в которой должно быть указано:

  • Точное название фирмы, ее адрес. Эти данные должны быть указаны в документах, которые в обя­зательном порядке должны находиться в «Уголке по­требителя».
  • Ваши данные: ФИО, адрес, телефон.
  • Суть возникшей конфликтной ситуации.
  • Для наиболее быстрого решения (возможно, по­требуется экспертиза) укажите один наиболее суще­ственный, на ваш взгляд, факт оказания некачествен­ной услуги.
  • Ваши требования: возврат денег, стоимости ус­луги (на ваш выбор).
  • Срок выполнения требований изложенных в пре­тензии — срок в 10 рабочих дней в большинстве слу­чаев достаточен
  • Число и подпись.

Гарантийный ремонт автомобиля должен состав­лять не более 45 дней. При этом отсутствие необ­ходимых для ремонта запасных частей (деталей, ма­териалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о новом сроке между потребителем (Вами) и исполни­телем (автосервисом) (см. ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»).

Если Вам отказывают в гарантийном ремонте в автосервисе официального дилера.

Вариант №1:

  • получить письменный отказ в гарантийном ре­монте;
  • направить письмо в представительство авто­мобильной марки в России с приложением отказа от дилера;
  • ждать ответа от представительства марки;

При этом варианте действий сотрудники предста­вительства марки будут проверять обоснованность отказа дилера в гарантийном ремонте.

Вариант №2:

  • получить письменный отказ в гарантийном ре­монте;
  • обратиться в автомобильную экспертную орга­низацию за проведением независимой автотехниче- ской экспертизы;
  • о времени и месте проведения экспертизы уве­домить телеграммой официального дилера;
  • получить отчет эксперта;
  • направить письмо в представительство марки с приложением копии отчета эксперта, копии теле­граммы направленной дилеру;
  • обратиться с претензией к дилеру с приложе­нием копии письма, направленного в представитель­ство марки;
  • в случае отказа в требованиях, изложенных в претензии, обращаться в суд.

Решение о том, является ли ремонт гарантийным или нет, принимает дилер. Если у вас есть сомнения в действиях дилера, то можно действовать по варианту №1. Если дилер ссылается, что отказ в гарантийном ремонте вынесен после согласования с представитель­ством марки, то можно действовать по варианту №2.

Для чего нужно соблюсти процедуру подачи пре­тензии? Согласно п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требова­ний потребителя, суд взыщет с исполнителя штраф — за несоблюдение в добровольном порядке удовлет­ворения требований потребителя. Размер штрафа составит 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Поэтому есть вероятность, что наличие претензии вынудит автосервис исполнить свои обязательства в полном объеме и в срок.

Если в досудебном порядке спор разрешить не удается, то следующий шаг — обращение в суд. Иски

о  защите прав потребителей могут быть предъявле­ны по выбору истца в суд по месту:

  • нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;
  • жительства или пребывания истца;
  • заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Государственная защита прав потребителей осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Основанием для про­ведения проверки деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей является обра­щение гражданина в территориальный орган Роспо­требнадзора.

Насколько затратным будет для вас судебное раз­бирательство и сколько оно займет времени?

Согласно ст. 88 ГПК РФ судебные расходы со­стоят из государственной пошлины и издержек, связанных с рассмотрением дела. Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобож­даются от уплаты государственной пошлины в со­ответствии с законодательством Российской Фе­дерации о налогах и сборах. Согласно ст. 94 ГПК РФ к издержкам, связанным с рассмотрением дела, относятся:

  • суммы, подлежащие выплате свидетелям, экс­пертам, специалистам и переводчикам;
  • расходы на оплату услуг переводчика, понесен­ные иностранными гражданами и лицами без граж­данства, если иное не предусмотрено международ­ным договором Российской Федерации;
  • расходы на проезд и проживание сторон и тре­тьих лиц, понесенные ими в связи с явкой в суд;
  • расходы на оплату услуг представителей;
  • расходы на производство осмотра на месте;
  • компенсация за фактическую потерю времени в соответствии со статьей 99 ГПК РФ «взыскание ком­пенсации за потерю времени»;

связанные с рассмотрением дела почтовые рас­ходы, понесенные сторонами.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.